Durante a realização de um evento, uma equipe de segurança foi acionada devido a um alerta de comportamento suspeito nas proximidades de uma das entradas. Embora o protocolo para esse tipo de situação exista e tenha sido estudado por todos os integrantes, a ocorrência real não se encaixa exatamente no que é descrito no manual. Ernesto Kenji Igarashi, especialista em segurança institucional e proteção de autoridades, costuma apontar esse tipo de cenário como o momento em que a diferença entre conhecer o protocolo e saber agir fica evidente.
Em tal cenário, a equipe deve tomar decisões com informação incompleta, sob pressão de tempo, sem poder esperar uma resposta perfeita. É justamente aí que muitas operações falham, não por desconhecimento da regra, mas por falta de prática em decidir quando a regra não cobre tudo.
O problema não está no protocolo em si. É imprescindível que o conhecimento seja tratado como se fosse, por si só, garantia de preparo. Ao longo deste artigo, o leitor compreenderá a importância do treinamento na preparação de equipes para a interpretação de cenários e a tomada de decisões em circunstâncias que extrapolam o que está previsto no manual.
Conhecer o protocolo é suficiente para tomar decisões eficazes em emergências?
Um protocolo bem formulado organiza a resposta a cenários previamente estabelecidos, tais como incêndio, invasão e problemas de saúde súbitos. Ele diminui a prática da improvisação em situações corriqueiras e promove o estabelecimento de um linguajar comum entre os colaboradores.
Um exemplo ilustra essa dinâmica: uma equipe treinada para conter tumulto sabe, em tese, formar cordão de isolamento e abrir corredor de saída. Em tal cenário, determinar precisamente o momento de formação do cordão, enquanto o público já se desloca e emite instruções divergentes, demanda uma capacidade de compreender a cena de forma que não é abordada nos manuais convencionais.
O problema emerge quando o protocolo é tratado como suficiente por si só. A capacidade de executar uma evacuação com clareza não é garantida apenas pelo conhecimento teórico do procedimento, especialmente em situações de tensão, tempo limitado e informações conflitantes.
O que acontece com a tomada de decisão sem informações completas em uma ocorrência real?
Em uma ocorrência real, é incomum que o quadro seja completo desde o início. Uma equipe está apta a identificar a existência de um comportamento duvidoso. Todavia, não lhe é dado discernir se tal conduta é perpetrada por um único indivíduo ou por mais pessoas, se há presença de armamentos ou se há meramente uma mudança de conduta. Ademais, não é possível prever se o perigo é imediato ou remoto.
Em tais circunstâncias, a tomada de decisão demanda um tipo de discernimento que ultrapassa os ensinamentos do protocolo: como proceder de maneira proporcional quando há ausência de informações e não se pode esperar a certeza, que pode nunca chegar. Ernesto Kenji Igarashi observa que esse é o ponto em que a formação técnica deve ser complementada pela prática de tomada de decisão real.
Como o treinamento por cenário ajuda a reduzir o tempo de reação em situações de crise?
Um exercício de crise eficaz não se resume à aplicação da regra correta por parte do participante. Ele testa o que a pessoa faz quando duas regras parecem se aplicar ao mesmo tempo, ou quando nenhuma cobre exatamente o que está acontecendo. É por meio desse tipo de exercício que se pode identificar se a equipe internalizou o protocolo ou apenas o memorizou.
Simulações bem elaboradas reproduzem precisamente o que o protocolo não transmite por si só: a sensação de tempo limitado, a informação incompleta e a necessidade de comunicação rápida entre pessoas em locais distintos da operação.
A repetição desse tipo de treinamento também contribui para a redução do tempo de reação: quanto mais vezes uma pessoa já passou por uma decisão parecida, mesmo que simulada, menor será a hesitação diante do caso real. Equipes que treinam cenários com regularidade relatam outro efeito, menos evidente: elas também se comunicam melhor durante a crise, pois já ensaiaram quem fala primeiro e o que deve ser dito em poucas palavras.
O que isso significa para quem forma equipes de segurança?
Formar uma equipe preparada não se resume a garantir que todos conheçam os procedimentos. Trata-se de criar, de forma recorrente, situações em que esse conhecimento precisa ser aplicado sob condição imperfeita, com tempo curto e dado parcial.
Na visão de Ernesto Kenji Igarashi, essa é a distinção entre uma equipe que executa protocolo e uma equipe que resolve problemas: a segunda foi treinada não apenas para saber o que fazer, mas também para decidir quando o que fazer não está totalmente claro. Esse tipo de preparo é essencial para garantir o sucesso de uma operação de segurança em momentos críticos.
