Não é exagero dizer que o Reclame Aqui se tornou, para muitos consumidores, a primeira impressão de uma marca. Antes mesmo de acessar o site oficial de uma empresa, o cliente pesquisa seu nome no Google — e lá está o link para uma série de reclamações. Poucos clicam para saber se houve solução. Poucos se importam com o esforço da marca em responder. O que realmente salta aos olhos é a repetição do padrão: problemas, críticas, insatisfação.
Nesse ambiente, empresas que tentam agir com responsabilidade acabam sendo penalizadas pela própria transparência. Quanto mais respondem, mais visibilidade negativa acumulam. A boa intenção vira munição para o algoritmo, que indexa cada resposta como uma nova prova de que há algo errado. A empresa que resolve, mas responde publicamente, passa a figurar entre as “mais reclamadas” — mesmo que seu índice de solução seja altíssimo.
Essa distorção na lógica de reputação cria um cenário difícil para quem trabalha com marketing e imagem institucional. O desafio não é mais apenas oferecer um bom serviço ou produto. É também decidir como, onde e se vale a pena responder. Em um ambiente onde a crítica tem mais peso do que o contexto, até mesmo a empatia da marca pode ser mal interpretada. O esforço vira número, o cuidado vira estatística.
Ao mesmo tempo, cresce entre os consumidores a certeza de que o Reclame Aqui é um canal de pressão mais eficaz do que qualquer outro. A reclamação pública virou estratégia, e o contato direto com a empresa foi deixado de lado. Isso desestrutura os canais oficiais, enfraquece a relação de confiança e transforma o atendimento em uma disputa — onde quem expõe mais, ganha mais atenção. É uma lógica que beneficia o ruído, não a resolução.
Diante dessa realidade, algumas marcas estão optando por agir de forma mais silenciosa. Elas priorizam canais próprios, fortalecem a escuta direta e investem na resolução sem holofotes. Ao não responderem no Reclame Aqui, evitam que seus nomes sejam associados sistematicamente a problemas. O atendimento não deixa de existir — ele apenas muda de lugar. Longe da exposição, há mais espaço para diálogo verdadeiro.
Esse movimento, ainda discreto, pode transformar o futuro da plataforma. O Reclame Aqui depende das empresas para existir com relevância. Sem respostas, o site perde força nos buscadores e se torna menos influente na construção da imagem digital das marcas. Se a maioria optar por não participar, a plataforma deixa de ser referência e passa a ser apenas mais um repositório de queixas — sem impacto real.
A pergunta que fica é simples, mas essencial: vale a pena continuar dando palco para um sistema que sobrevive da sua exposição? Em vez de alimentar um ambiente que transforma resolução em mancha, talvez seja hora de repensar onde realmente faz sentido investir energia. Quando a empresa decide não responder, ela não está ignorando o cliente — está escolhendo preservar o que levou anos para construir: sua reputação.
Autor: Semyonova Solpav
